г.Ляховичи, ул.Южакова, 19,
тел./факс (01633) 22146, 60477
e-mail post@lhv.bujkh.by
ВЕРСИЯ ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ
Рассмотрение претензий и заявок

О порядке рассмотрения претензий и заявок в КУМПП ЖКХ «Ляховичское ЖКХ».
         Обращения потребителей жилищно-коммунальных услуг подразделяются на заявки и претензии.
Порядок их рассмотрения различен.
1. Обращение в  обслуживающую организацию с просьбой выполнить какие-либо платные услуги (заменить смеситель и т. д.) считается заявкой на оказание бытовых услуг.  Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема, либо письменное обращение.
Заявки принимаются и регистрируются диспетчерской службой ЖЭС в день поступления. С гражданином заключается заказ-договор на оказание бытовых услуг. Стоимость определяется согласно  прейскуранту цен.
Работы  выполняются в сроки по договоренности сторон. После выполнения работ в регистрационном журнале делается соответствующая отметка.
2. Обращение в обслуживающую организацию по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками (например, неудовлетворительная работа полотенцесушителя, отсутствие отопления и пр.), следует считать претензией и рассматривать в соответствии со статьей 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг».
Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. В данном случае, устно заявленное требование потребителя принято считать заявкой, а письменно - претензией, причем независимо в каком виде оно оформлено (потребитель  может обозначить претензию, как заявление или жалобу).
         Порядок рассмотрения претензий:
2.1. Претензия регистрируется в день ее подачи и передается уполномоченному лицу для организации  исполнения.
2.2. Работник исполнителя должен прибыть к потребителю (гражданину) не позднее одного дня или срока, определенного договором (в случае аварии – немедленно). Неисправности и аварии, возникающие в ночное время, выходные и праздничные дни, устраняются специальными аварийно-техническими службами.
         2.3. Работник исполнителя устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ (или оказания с недостатками). Составляет претензионный акт. В случае подтверждения факта, при наличии технической возможности  и согласия потребителя, незамедлительно обеспечивает надлежащее оказание ЖКУ.
        2.4. На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя, либо в течение 5 дней направляет ему мотивированный письменный отказ.
        Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не позже месяца со дня предъявления требования, если иной срок не установлен соглашением сторон.
        Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП 45-1.04-14-2005 (02250) «Техническая эксплуатация жилых и общественных зданий  сооружений.  Порядок проведения».
        2.5. Если исполнитель отказал в удовлетворении требований, потребитель вправе:
за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы);
обжаловать отказ в судебном порядке;
привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц, если это технически возможно, или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом исполнителя;
потребовать от исполнителя возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.
         3. Обращение  гражданина (потребителя ЖКУ) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками, поступившее в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные органы (Министерство, исполком, Администрацию Президента и др.) или другие организации, которые не оказывают жилищно-коммунальные услуги, квалифицируется как жалоба и должно рассматриваться в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращении граждан и юридических лиц» (далее — Закон).
         В соответствии с пунктом 3 статьи 10 Закона, обращения, поступившие в организации не относящиеся к их компетенции:
          в течение 5 дней направляются организациям для рассмотрения в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителей;
          либо остаются без рассмотрения по существу с разъяснением в 5-дневный срок, в какую организацию следует обратиться;
         обращения, в которых обжалуются судебные постановления, в 5-дневный срок возвращаются заявителям с разъяснением  порядка их обжалования.
Обращения, относящиеся к компетенции организации, рассматриваются по существу непосредственно в организации в срок, установленный законодательством (15-30 дней).